南农大(南农 开题报告)
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南农食品顾客满意度研究导师：孙经济管理学院市场营销学副教授
2017年5月20日
南京农业大学教务办公系统
南农食品顾客满意度研究
一、选题依据
(1)背景南京南农食品有限公司(以下简称南农食品)是由南京农业大学和南京宜生园区投资管理有限公司投资组建的集食品研发、销售和服务于一体的科技型食品企业。南农食品以南京农业大学为依托进行食品科技研发。通过与南京农业大学食品科学与技术学院营养专家的密切合作，南农食品积极致力于开发安全、绿色、健康、美味的食品，使传统食品在现代科技的基础上得到创新和升华。南农烤鸡在南京很有名，在长江两岸也很有名。目前，南农食品已形成以南农烤鸡、南农酱鸭为特色的酱卤制系列食品，以方便健康为基础的南农杂粮系列食品，以及绿色无污染的精细清洁蔬菜系列。南农食品生产设施齐全配套，4000平方米的厂房拥有国内先进的加工生产设备，尤其是即食腌制技术和精细蔬菜、清洁蔬菜的低温包装盒生产技术领先于同类企业。南农食品以最周到的服务满足顾客最细微的需求。在江苏省的主要超市里，有南农炖蔬菜和南农杂粮供顾客选择。在大街小巷，100多家南农食品的南农鸡连锁店欢迎您的光临。畅通的物流中心将在全国范围内首次送货上门。在未来的发展中，南农食品将继续致力于南农卤制食品系列产品的产业化，将南京历史悠久的传统卤制食品推向全国。同时，南农食品将继续推出新的保健品。
然而，多年来，南农食品的主要客户群是南京居民。在其他地方，市场已经很长时间没有开放，销量不高。
(2)意义
南宫菜是江南历史悠久的传统卤制食品的代表之一。南农食品的研究有助于将江南卤制食品推向全国。
二。研究目的
目的
通过对顾客满意度的调查，分析和研究南京人对南农食品的满意度，改善南农食品的不足，进而进入其他市场。将南京历史悠久的传统卤制食品推向全国；同时，南农食品将继续推出新的保健品。
目标
本文通过对南京市居民对南农食品满意度的调查，分析了南农食品的不足。
三。营销的理论基础
(一)4C营销理论
针对顾客满意的目标，美国营销专家罗伯特彭教授于1990年提出了4C理论，即消费者、成本、便利和沟通。该理论强调企业应该首先把追求顾客满意放在首位，然后努力降低顾客的购买成本，再充分重视顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后实施以消费者为中心的有效营销传播。
1.顾客：零售企业直接面对顾客，树立以顾客为中心的销售理念，贯穿营销的全过程。研究消费者需求，组织产品研发和销售；研究消费者行为并采取适当的营销策略。
2.成本：消费者在购买过程中产生的总购买成本包括时间成本、金钱成本、物质成本和精神成本。4C理论指导企业
4.沟通：为了创造竞争优势，零售企业必须不断与消费者沟通。与消费者的沟通包括向消费者提供商店位置、商品、服务、价格等信息。影响消费者的态度和偏好，说服消费者光顾商店和购买商品；在消费者心目中树立良好的企业形象。在当今竞争激烈的零售市场环境下，零售企业的管理者应该认识到，与消费者沟通比选择合适的商品、价格、地点和促销更重要，更有利于企业的长远发展。
(二)重视顾客满意的意义
1.注重顾客满意度，可以提高企业竞争力
企业不仅要注重短期经济效益，还要注重长期经济效益。顾客满意作为顾客产生忠诚购买行为的重要基础，是企业获取长期利益、增强核心竞争力必须达到的目标。
2.重视顾客满意有利于企业营销战略的优化实施
顾客满意度能够反映企业产品在一定时期内的营销效果。企业在关注顾客满意的同时，更倾向于针对顾客不满采取补救措施，努力恢复原有顾客。其次，为了使顾客满意，企业可以在了解顾客满意的前提下，进一步提高产品或服务的质量，促进企业营销的整体优化。
四.顾客满意度研究综述
客户满意度的英文全称是客户满意度，简称CS。随着社会的发展，人们逐渐认识到顾客满意对企业的发展至关重要。客户是企业最宝贵的资源。企业只有满足顾客，实现顾客忠诚，才能在竞争中获得竞争优势，使这一宝贵资源不断为企业带来利润。
(一)顾客满意的定义
自20世纪60年代营销理论中出现顾客满意概念以来，许多学者对其进行了持续深入的研究。
美国著名营销科学家菲利普科特勒认为，客户满意度是一个人将产品的感知效果与他的期望进行比较后形成的一种愉快或失望的感觉。理查德奥利弗(1999)提出，满意度是消费者的一种反应，是基于产品或服务特征的判断，描述了与消费者相关的行为中的快乐程度。基思亨特(2001)认为，通过将顾客在实际服务过程中的感受与他们自己的期望进行比较，顾客会感到满意或不满意。科特勒(1996)指出，顾客满意度可以解释为个人比较
在理解了服务或产品的性能和他们自己的期望之后，产生了愉快或失望的感知状态，并且指出顾客满意度是期望性能和期望之间的差异的函数。当期望高于实际表现时，会产生满足感，当期望低于实际表现时，会产生失望感。
中国学者蒲红(2010)认为，从经济学、行为学和心理学的角度，以及事前预期和事后感知的比较来看，顾客满意的概念有不同的含义。闫建礼(2012)认为顾客满意概念的定义可以分为以下几个方面：主观性，即顾客满意与顾客自身条件密切相关，顾客满意的结论往往是主观的；等级制度，即不同的地区、不同的阶层或同一个人在不同的条件下对产品和服务有不同的心里标准，因此对产品或服务的评价也是不同的。相对性，顾客习惯于将他们购买的产品与之前购买的同类产品进行比较，所以满意和不满意的感觉也是相对的。作者指出，随着现代社会产品的快速升级，人们对产品的满意度呈现出一定的阶段性，即市场推出新产品后，产品的满意度可能会迅速下降；Z
由于客户满意度对公司和整体生活质量的重要性，许多国家现在都制定了一个国家指数来从宏观层面评估和跟踪客户满意度。许多公共政策制定者认为，这些标准，像生产力和价格等传统标准一样，能够而且应该成为评估国民经济健康状况的工具。顾客满意度指数开始接近经济产出的质量，而更传统的经济指标总是只关注数量。其中，瑞典的顾客满意度晴雨表模型、美国的顾客满意度指数和欧洲的顾客满意度指数更具权威性。
1.瑞典顾客满意度晴雨表模型
瑞典客户满意度晴雨表模型，即SCSB模型，可以衡量瑞典30多个行业100多家企业的年度客户满意度，旨在补充生产力衡量指标。由于生产率指标主要反映产出的数量，而SCSB可以从买家的角度反映产出的质量，因此SCSB在衡量客户满意度方面发挥着重要作用。
Scsb模型
2.美国顾客满意度指数1994，美国顾客满意度指数首次被采用。ACSI是衡量经济产出质量的宏观指标。它是基于产品和服务消费过程的顾客满意度指数的综合评价。它由四个层次组成：国家总体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数。这是一个系统最完整、应用效果最好的全国客户满意度理论模型。
图2。ACSI模型
该模型有六个结构变量。顾客满意度是最终的目标变量。期望质量、感知质量和感知价值是顾客满意的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意的结果变量。模型中六个结构变量的选择基于顾客行为理论，每个结构变量包含一个或多个观察变量，这些变量是通过实际调查收集数据得到的。
3.欧洲客户满意度指数模型
欧洲客户满意度指数模型，或ECSI模型，是基于美国化学工业协会。该模型包括六个隐藏变量：企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度和顾客忠诚度。ECSI
该模型是在欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会的组织下建立的。1999年，ECSI模型被用于评估12个欧盟国家的客户满意度指数。
六.研究内容
(一)文献综述收集数据
该小组梳理了相关文献，了解顾客满意度调查的方法和模型，并从整体上把握满意度的含义。其次，团队成员从营销组合、产品类型和产品安全等方面对南农食品有了大致的了解。
(2)问卷调查
在实际调查中，小组将选取南京市各区居民作为调查对象，主要从以下几个方面设计了南农食品消费者满意度调查问卷，并根据问卷调查获得的数据对结果进行分析。
(1)消费者认知
1)问题设计确认消费者是否听说过南农食品或他们的理解水平
2)问题设计决定了消费者是否知道南农食品的现有渠道。
3)问题设计决定了消费者对南农食品相关信息的关注程度和渠道
(2)消费者对产品属性的满意度(主要用李克特量表测试消费者满意度)
1)问题设计确认消费者对南农食品的口味是否满意
2)问题设计确认消费者是否满意南农食品的营养价值
3)问题设计确认消费者对南农食品的食品安全水平是否满意
4)问题设计确认消费者对南农食品的包装是否满意
5)问题设计决定了消费者对南农食品中绿色无污染的清洁蔬菜的食品卫生和新鲜度是否满意。
(3)消费者对南农食品其他因素的满意度
1)问题设计决定了消费者对南农食品的价格是否满意
2)问题设计决定了消费者对南农食品销售点的布局或位置是否满意。
3)问题设计决定消费者是否
1)问题设计决定消费者是否有购买行为，如果没有，是否愿意购买，如果没有，问题设计决定消费者拒绝购买的原因。
2)问题设计决定了消费者的购买频率
3)问题设计决定了消费者购买的一般场所或方式。
4)问题设计决定了消费者的食物偏好
(5)消费者人口统计特征
最后，在问卷设计中调查了消费者的人口学特征，涉及性别、年龄、职业、收入、家庭中是否有子女或老人等问题。
参考：
[[1]帕拉素拉曼[A]，蔡思敏[A]，贝瑞[L].服务质量的概念模型及其对未来研究的启示[J].市场营销，1985，49(3):41-50 .
《衡量消费者对服务质量感知的多项目量表》，[，[。零售杂志，1988，64(1):12-40。
[3]蒲红。[经济型酒店顾客感知价值、满意度和忠诚度的关系研究。西南交通大学旅游管理，2010。
[4]阎陷害李。基于携程网上评价内容分析的杭州经济型酒店顾客满意度研究[D]。浙江财贸学院工商管理学院，2012。
[5]张秋林。营销-原则，案例，规划，[M]。南京：南京大学出版社，2010: 39-40。
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