航班延误时旅客心理(如何提升航班延误时的服务品质)

摘要：航班延误后的服务是困扰航空公司、机场和管理部门的一大难题，也是旅客和民航行业之间的最大难题。只有提高航班延误后的服务质量，才能提高中国民航企业的竞争力，实现中国强国的梦想！关键词：航班延误服务意识、服务态度和服务方法《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》中国民航总局2004年发布。十多年后，交通部发布的《航班正常管理规定（交通运输部令2016年第56号）》(以下简称《第56号令》)于2017年1月1日正式实施。这一管理规定的实施，值得民航客运部一鸣惊人，也意味着工作人员的服务在遇到航班延误时将面临更大的挑战。在《第56号令》中，给出了“航班延误”、“航班起飞延误”和“航班取消”的定义：“航班延误”和“航班起飞延误”并不意味着飞机的起飞时间晚于预计的起飞时间，而是指航班实际到达目的地机场后，闭塞时间比计划的到达时间晚15分钟以上，且航班实际离开出发机场的情况。“航班取消”是指航班因各种原因停止飞行计划的情况。航班异常的原因可分为承运人原因和非承运人原因。《第56号令》明确规定：“如果由于非承运人原因(包括但不限于天气、空中交通管制、安全检查、紧急情况和乘客等)，航班在始发机场的起飞被延迟或取消。)，承运人需要协助旅客安排食宿，所发生的费用由旅客承担。”这条规则使得航空公司或地面服务代理试图通过提供餐饮、住宿等来解决乘客服务问题。以及对航空公司或地面服务代理对服务质量提出了更高的要求。为了提高航班延误时的服务质量，必须从以下几个方面入手：一是提高服务意识。在为延误的乘客提供服务时，服务意识非常重要，因为它决定了工作人员的心态，同时也影响了工作人员的行为。员工必须认同自己工作的价值，有良好的服务意识和心态，才能为乘客提供“心连心”的服务。虽然《第56号令》明确规定航班延误或取消不是承运人造成的，承运人只需要协助旅客安排食宿，不需要为他们付费，但此时地面服务更是不可或缺。工作人员应努力提高服务意识，换位思考，为乘客着想，想他们想的，担心他们担心的。从乘客的角度来考虑，当遇到航班延误时，乘客最急于知道的是：“航班的准确预计起飞时间”、“您能换一下航班吗”、“飞机现在在哪里”、“航班会被取消吗”……这就要求地面服务人员实时更新和公布航班情况，把服务意识放在服务行为之前。在整个服务过程中，对的老、弱、病、孕乘客给予了更多的照顾，对的特殊乘客感受到了困难。只有尽力解决或协助乘客解决问题，乘客才能感受到优质服务的存在。第二，正确的服务态度和正确的工作态度不仅是最基本的职业道德要求，也是个人素质的基本体现。在为乘客提供服务的过程中，乘客最直接的感受来自对，工作人员的服务态度，这是反映服务工作内涵的最基本指标，也是打开乘客心灵的“垫脚石”。随着中国民航事业的快速发展，民航从业人员需要从“尊重我”向“尊重乘客”转变。

在为乘客服务的过程中，正确的服务态度至关重要。它要求工作人员视乘客为上帝，尽力满足乘客的要求。这也要求员工端正心态，谦虚、高傲。在为乘客提供服务的过程中，我们会遇到各种各样的乘客，但这需要工作人员认清自己的位置：服务是我们的工作！在航班延期服务过程中，乘客普遍坐立不安，这必然会提高对工作人员的服务要求。工作人员的一句无心之语，甚至一个动作或表达，都有可能成为对，乘客对服务不满的原因，甚至有可能成为群体性事件的导火索。此时此刻，正确的服务态度已经成为员工必备的要素，也是员工站在道德制高点的必要条件。在民航服务中，我们应该懂得什么是正确的服务态度：首先，乘客生来平等，每个乘客都应该享受同样的优质服务；第二，从内心尊重每一位乘客，对的每一位乘客都必须耐心和宽容；第三，尽力满足所有乘客最基本的需求。否则，我们必须优先满足弱势群体如老年人、弱者、病人和残疾人的基本需求；第四，服务就是工作，工作是不平等的，但是工作态度可以反映人的素质。第三，采取正确的服务方式。高质量的服务不仅需要热情的微笑和尊重的态度，还需要巧妙的方法和有效的行动。后续服务工作的推进和发展需要采取切实有效的行动，切实有效的行动需要通过采取正确的方法来实施，达到事半功倍的效果。正确的服务方法主要包括：(1)服务乘客时使用规范的服务礼仪。(2)与乘客交流时，语言应礼貌、准确、得体，专业词汇应尽量少用，但应多用通俗语言。(3)对对待游客并保持良好的态度。以尊重、平等和耐心的态度与乘客交流，不要与乘客争论。(4)倾听乘客心声，当乘客不满意时，主动道歉并询问原因。(5)随时注意乘客带来的任何不便，并尽可能帮助解决。(6)服务中没有小事，只要是乘客提出的问题，任何时候都不要懈怠。当航班延误时，乘客大多焦虑和不耐烦。此时，我们必须注重服务技巧，甚至对对不同的乘客采取不同的服务模式。如果你想学会轻松地为乘客服务，你需要多观察、多思考、多学习、多积累，提高你的修养和临场发挥能力。航班延误后的服务一直是困扰航空公司、机场和行政部门的民航行业的一个主要问题。航班延误的原因有很多，但无论是什么原因，航空公司和地面服务人员都不能推卸责任，降低服务质量。相反，他们应该从乘客的角度考虑问题，为乘客提供更周到的服务。服务就是竞争力。只有提高服务质量才能提高中国民航的竞争力，只有提高中国民航的竞争力才能实现中国强国的梦想！